カスタマーハラスメントに対する基本方針

有限会社川越ホーム（以下「当社」）は、「不動産取引を通じて、お客様に「安心・喜び」を提供したい」という理念のもと、お客様に高品質なサービスを提供できるよう努めております。

当社では、お客様に寄り添った誠実な対応を心がけるとともに、現場で働くすべての従業員が心身ともに安全で、安心して働ける就業環境を確保することが不可欠であると考えております。

このため、従業員の人権と尊厳を守り、より良いサービスの提供を持続させるため、以下のとおり「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、社内外へ公表いたします。

1. 対象となる行為（カスタマーハラスメントの定義）

当社では、厚生労働省のガイドラインに基づき、「お客様等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

　具体的には、以下のような行為（これらに限られません）を対象といたします。

　（1）暴言・威圧的な言動（大声での恫喝、威嚇、侮辱、人格否定、誹謗中傷）

　（2）身体的な攻撃（暴力行為、物を投げつける、故意の接触等）

　（3）過剰・不合理な要求（合理的理由のない金銭補償、土下座の強要等）

　（4）長時間の拘束・執拗な抗議（長時間の居座り・電話、連続連絡）

　（5）プライバシー侵害・名誉毀損（無断の写真・動画撮影、SNSへの無断投稿・晒し行為）

　（6）セクシャルハラスメント（性的な発言、執拗な連絡先要求等）

2. カスタマーハラスメント発生時の対応 当社は、該当する行為が確認された場合、現場の従業員個人に対応を委ねることなく、組織として以下のとおり毅然と対応いたします。

　（1）対応の中断・お断り：悪質な行為に対しては警告を行い、改善が見られない場合は接客・対応をお断りいたします。

　（2） 敷地からの退去要請：迷惑行為に対しては、速やかな退去を求めます。

　（3） 警察・外部専門家への連携：暴力、脅迫、業務妨害等の犯罪行為については直ちに所轄警察署へ通報し、顧問弁護士と連携して法的措置を講じます。

　（4） 記録の保全：正確な事実確認のため、通話録音、防犯カメラ等による記録を実施・保存いたします。

3. 従業員への取り組み

　（1）カスハラ対応マニュアルの策定およびロールプレイング研修の実施

　（2）相談窓口の設置および被害者のメンタルケア体制の整備

　（3）現場で孤立させないための複数名対応体制の徹底

4. お客様へのお願い 当社は、今後もお客様との信頼関係を大切にし、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。万が一お気づきの点がございましたら誠意を持って対応いたしますので、節度あるご意見・ご要望をいただきますようお願い申し上げます。

制定日：2026年10月1日

有限会社川越ホーム 取締役　松ケ角　尚人